Aplicativo popular em todo o mundo e presente na tela de 99% dos smartphones dos brasileiros (segundo a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box), o WhatsApp tem sido uma ferramenta importante para renegociação de dívidas entre clientes e instituições financeiras, sobretudo neste ano pandêmico .
Em operação desde o início de agosto, o assistente virtual ( chatbot ) do Banco do Brasil, que funciona via WhatsApp, registrou cerca de R$ 16,5 milhões em renegociações, o que corresponde a 15% do total de renegociações feitas pelo banco no terceiro trimestre deste ano. Segundo o BB, foram firmados 1.743 acordos pelo assistente virtual neste período, entre julho e setembro.
Ainda de acordo com a instituição, para este ano a meta é chegar no quarto trimestre a R$ 150 milhões e 20 mil acordos pelo WhatsApp. Para 2021, a intenção é que 30% de todos os acordos firmados pelos canais digitais sejam realizados por meio do assistente virtual; a opção do BB permite a renegociação de dívidas de até R$ 1 milhão.
A ferramenta ganhou escala em meio à pandemia, com o período de isolamento social e avanço do uso dos canais digitais. Nos últimos quatro meses, o BB atendeu quase 5 milhões de pessoas pelo aplicativo, movimentação recorde na plataforma.
No Bradesco, dentro da estrutura multicanal para relacionamento com clientes, o WhatsApp está entre as opções para renegociação de dívidas, por meio de um canal receptivo. Essa facilidade também foi implementada durante a pandemia e, segundo a instituição, neste período foi observado um forte crescimento desse tipo de operação que, atualmente, já representa 20% das renegociações.
A Caixa, por sua vez, fez mais de 210 mil atendimentos via WhatsApp entre abril e agosto, alta de 194%. Outra iniciativa da instituição é a opção de atendimento pelo WhatsApp para a campanha “Você no Azul”, criada para renegociação de dívidas de contrato comerciais em atraso.
WHATSAPP É O PREFERIDO
Estudo do Instituto de Gestão de Excelência Operacional em Cobrança (Geoc) mostra que o WhatsApp, presente em mais de 130 milhões de smartphones no Brasil, é o canal digital preferido dos consumidores para negociar dívida: no total, 75% das pessoas citam o app, à frente de portal de autonegociação (44%), chat (42%) e e-mail (36,8). Em 2017, por exemplo, o aplicativo registrava 48% de preferências, ao lado do portal de autonegociação, o que mostra o salto na preferência nos últimos dois anos.
Desde 2013, o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) aceita a cobrança por parte de empresas por meio das redes sociais –isso inclui aplicativos como Facebook, Twitter e WhatsApp. Marcelo Crespo, advogado especialista em direito digital, sócio no PG Advogados, ressalta que não existe nenhuma restrição na lei em usar uma ferramenta tecnológica como o WhatsApp para cobrança. “Pode ser WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram ou qualquer outro que surgir; o problema é como usar a ferramenta”, esclarece.
Em relação ao uso de chatbots e robôs virtuais como ferramentas de automatização das interações, Crespo comenta que o fato de a programação desses “robôs” ser controlada pelas empresas diminui os riscos de cobranças abusivas por parte de atendentes humanos. No entanto, é preciso ficar atento à programação destas tecnologias e o principal cuidado, para o especialista, é ter atenção na quantidade e período em que as mensagens de cobrança são enviadas.
NA PRÁTICA
No Itaú, por exemplo, correntistas ou donos de cartão que queiram quitar o valor total ou parcial de sua dívida com o banco podem fazê-lo também pelo WhatsApp. Para isso, informa o banco, o cliente deve ter a versão atualizada do app do Itaú (se correntista) ou do cartão (se cartonista não correntista) instalada no celular, digitar WhatsApp no campo de busca e, depois de acionar o botão correspondente, aceitar os termos de uso do recurso. A partir daí, o cliente já pode simular e contratar a quitação da dívida ou de suas parcelas pela conta comercial oficial do banco no WhatsApp –por questões de segurança, é importante que o cliente sempre comece esse contato acessando, inicialmente, o app Itaú ou do seu cartão.
Ainda segundo o Itaú, o atendimento pelo canal está disponível para casos de quitação total e parcial de contratos originalmente parcelados ou resultantes de renegociações prévias com o banco; as condições são as mesmas oferecidas nos canais tradicionais de atendimento.
No BB, o assistente virtual está disponível via API (Application Programming Interface - Interface de Programação de Aplicativos) do WhatsApp Business, versão do aplicativo destinada a fins comerciais. A ferramenta oferece até três opções para negociação do débito, além de permitir cancelar algum acordo realizado, emitir segunda via de boleto de renegociação e liquidar acordos de forma antecipada.
Para usar a funcionalidade, o cliente deve acessar o WhatsApp do BB, pelo número indicado pelo banco para iniciar uma conversa com o assistente virtual ou enviar o texto escrito com hashtag. O assistente virtual identifica as ofertas de renegociação disponíveis e oferece as opções ao cliente; o boleto é enviado pelo próprio WhatsApp.
Em qualquer momento o cliente pode pedir para conversar com um atendente, mas o processo pode ser concluído apenas com o uso do sistema de inteligência artificial. Para fazer uso da ferramenta, o dispositivo móvel do cliente deve estar liberado para transações pelo WhatsApp.
*Com informações da Agência Brasil
