O que é o atendimento multi-channel?
Para saber como digitalizar o atendimento do seu negócio é importante ter em mente o que significa o conceito de multi-channel, que hoje em dia está cada vez mais forte na realidade das empresas.
Esse tipo de atendimento, que também pode ser conhecido como multicanal, é um reflexo do atual contexto digital. O termo “multicanal” já entrega qual é o espírito da coisa, visto que multicanal é a possibilidade de utilizar múltiplos canais digitais na sua empresa.
Ou seja, consiste em práticas que proporcionam vários meios de contato para possibilitar a interação com os consumidores e assim divulgar conteúdo, sanar dúvidas e disponibilizar produtos e serviços para eles.
É comum hoje em dia uma empresa já adotar características multicanais no seu dia a dia. Por exemplo, interagir com os clientes pelas redes sociais, pelo blog e também por WhatsApp . Repare que são múltiplas ferramentas digitais atuando para facilitar o atendimento.
Os benefícios que o atendimento multicanal traz para o seu negócio são vários. Entre eles vale salientar os principais a seguir.
Melhora a interatividade com os clientes
Os clientes - e até os potenciais clientes - encontrarão mais alternativas para serem bem atendidos ao perceberem as ações multicanais. Apenas por disponibilizar mais caminhos entre você e o seu público, o seu negócio irá apresentar preocupação em dialogar com seus clientes. E isso transmite mais convicção e profissionalismo no atendimento. O fato é que, desse modo, você irá ampliar as chances de manter contato com o público, posicionando melhor a sua marca e tornando o seu negócio mais presente no dia a dia do seu consumidor.
Otimiza a sua presença digital
Vários canais digitais reforçam a sua presença online, tornando a sua empresa mais visível para o público. Redes sociais, blogs, e-mail marketing, Youtube, Google Meu Negócio , são vários os canais que a sua empresa pode utilizar. No entanto, é sempre pertinente lembrar da importância de um planejamento estratégico para usar os canais adequados e nos momentos certos. De nada adianta utilizá-los sem nenhum critério ou uma estratégia adequada. Além do mais, é importante também adotar métodos capazes de mensurar os resultados, analisar o que está dando certo e o que não está funcionando ao utilizar tais canais.
Promove uma redução de custos
Proporcionar um atendimento multicanal possibilita otimizar o tempo, pois há maior oferta de opções de atendimento. A maior parte dos canais possibilita que os colaboradores recebam pedidos e atendam clientes simultaneamente. Isso, de certo modo, dispensa a necessidade de investir fortunas em um sistema de comunicação caro. Mesmo para aquelas situações em que não há a possibilidade de efetuar o atendimento simultâneo, a empresa pode contar, por exemplo, com chatbots e e-mails. Os chatbots, inclusive, são ferramentas capazes de realizar atendimentos prévios com a utilização de inteligência artificial. E conforme o cliente precise, é possível solucionar um problema sem necessitar direcionar o atendimento para o funcionário humano.
Ferramentas para digitalizar o atendimento
Na era digital são várias as opções de ferramentas que você pode utilizar para transformar o seu atendimento. Muitas delas são baseadas em conceitos que envolvem Inteligência Artificial e Machine Learning, as tornando ainda mais eficientes. Algumas das ferramentas você poderá utilizar levando em consideração o tipo das suas estratégias e do segmento do seu negócio. Entre elas estão:
Zendesk
Oferece soluções de CRM e atendimento para diversas situações e tipos de negócios. O CRM pode ser usado de forma completa ou por módulos específicos como: chats, fórum de comunidades, CRM de vendas e suporte. Além dessas soluções, a empresa também oferece serviços para melhorar ou criar experiências de atendimento que vão de encontro às necessidades de cada negócio.
Jivochat
Essa é uma ferramenta que permite conversar com clientes e usuários em tempo real. Um exemplo é a sua utilização em sites que promovem a interação instantânea com os visitantes. Um dos grandes diferenciais dessa ferramenta é a possibilidade de integrá-la a outras soluções como Facebook e WhatsApp. Com isso, é possível criar uma central de atendimento com vários atendentes usando apenas um único canal.
Botsify
Os Chatbots são grandes aliados quando se trata de atendimento digital. Se levarmos em conta ainda o momento de pandemia, em que medidas de prevenção são fundamentais, eles surgem para viabilizar os atendimentos virtuais. Lojas virtuais e negócios dos mais variados segmentos podem ser muito beneficiados com a atuação desses robôs. Eles são essenciais para promover um atendimento mais ágil. É aí que entra uma ferramenta como a Botsify, que permite ao gestor criar o seu próprio Chatbot. O Botsify é intuitivo e não exige do usuário conhecimento acerca de códigos de programação. Além disso, ele pode ser integrado a outras ferramentas, como, por exemplo, o WordPress, WhatsApp e o Shopify.
“Atendemos bem para atender sempre”
Esse é um bordão bem conhecido por quem gerencia algum negócio. Hoje em dia, atender bem significa proporcionar um atendimento digitalizado. Os clientes esperam por isso e prezam pela agilidade que tais recursos oferecem. Inclusive, você pode até ter um site, um registro de domínio e uma boa presença online, mas de nada adianta isso tudo se não oferecer atendimento de qualidade. Além do mais, a quantidade de ferramentas digitais nos dias de hoje é enorme. Sendo assim, não há desculpa para fugir da tecnologia. Portanto, invista numa boa conexão com a Internet (Conheça os
Planos da TIM
) e na digitalização do seu atendimento, e aumente a satisfação do seu cliente no mundo digital.
