Hojemais - Andradina SP
Para saber a opinião dos clientes sobre a qualidade dos serviços prestados, a Águas Andradina deu início à pesquisa NPS (Net Promoter Score).
A empresa é uma das únicas do país a adotar a metodologia, que já é utilizada por grandes empresas de varejo, fabricantes de bens de consumo, entre outras. Segundo ranking da Fortune, atualmente 95% das 500 maiores empresas do mundo utilizam o NPS. A intenção da Águas Andradina com a métrica é levar inovação para o segmento e aprimorar a qualidade dos serviços oferecidos à população.
O especialista em NPS e CEO da Tracksale, Tomás Duarte, explica que, em geral, as pessoas são cada vez mais impactadas com melhores níveis de serviço e, portanto, estão mais exigentes, inclusive com a prestação de serviços públicos. “Iniciar o monitoramento do NPS mostra que a Àguas Andradina, desde já, deseja evoluir seu nível de serviço e se tornar uma marca com reputação positiva”. E completa: “As agências reguladoras, como a Agência Nacional de Águas, têm a obrigação de exigir metas de satisfação de clientes, mas quando isso se torna uma visão da própria empresa, temos uma mudança cultural. O NPS é uma métrica que vai trazer insights para a empresa, permitindo que consiga resolver os problemas de forma precisa”.
O morador de Andradina, interior de São Paulo, Marco Antônio Mathias, colaborou com a pesquisa e aprovou a ideia. “Achei uma boa iniciativa. O serviço está ótimo, não tenho do que reclamar. Até hoje não tive problemas com a empresa”, comentou. Nos casos de insatisfação, a equipe da Águas Andradina entra em contato com o cliente para esclarecer as dúvidas e resolver o eventual problema.
A concessionária também investe na circulação de carro de som nos bairros para avisar sobre interrupções no fornecimento de água e manutenções programadas. Também utiliza as redes sociais para divulgações e estuda o disparo de comunicados via SMS.
A base do NPS é a pergunta: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a minha empresa a um amigo ou familiar? De acordo com a nota, os clientes são classificados como detratores (0 a 6), neutros (7 ou 8) e promotores (9 ou 10). Trata-se de um importante indicador da experiência que os consumidores estão tendo com a empresa, e mais do que isso, uma ferramenta de gestão.
A pesquisa é encaminhada aos clientes da Águas Andradina por e-mail ou SMS. Melhorar a base de cadastros também é um dos objetivos para garantir mais efetividade na avaliação. Por isso, são atualizados os dados cadastrais (principalmente e-mail) daqueles que procuraram o escritório comercial.
Neste momento, o cliente já responde pela primeira vez à pergunta e avalia o atendimento. Depois de três meses, ele volta a receber a pesquisa e a evolução das notas é acompanhada pela companhia.
