A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou mudanças nas regras do transporte aéreo de passageiros que aumentam as obrigações das companhias na comunicação com os clientes em situações de atrasos, cancelamentos e interrupções de voos .
As novas regras passam a valer 30 dias após a publicação da resolução no Diário Oficial da União .
Passageiro deverá receber informações com mais rapidez
Uma das mudanças determina que, já no momento da compra da passagem aérea , as empresas informem ao consumidor que a operação do voo pode sofrer alterações por diferentes motivos, incluindo condições meteorológicas e exigências de segurança .
Quando houver atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, a companhia deverá comunicar o passageiro por canais digitais assim que tomar conhecimento do problema .
O aviso deverá apresentar a previsão de partida do voo , as alternativas disponíveis para reacomodação e as orientações sobre como acessar a assistência material oferecida pela empresa.
Alimentação e hospedagem continuam obrigatórias
As alterações mantêm a obrigação de assistência aos passageiros durante períodos de espera.
Após duas horas , a companhia aérea deverá fornecer alimentação . Quando a situação exigir pernoite depois de quatro horas de atraso , será necessário disponibilizar hospedagem , além do transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local da acomodação.
A atualização da norma também passa a esclarecer na própria resolução as regras relacionadas à responsabilidade das companhias aéreas por danos decorrentes de atrasos, cancelamentos, interrupções do serviço ou preterição de embarque.
Reembolso poderá ser usado em situações excepcionais
Outra alteração permite que a assistência material seja realizada por meio de reembolso em circunstâncias excepcionais, como falta de infraestrutura no aeroporto ou indisponibilidade de fornecedores no local.
Nesses casos, o passageiro deverá guardar os comprovantes dos gastos com alimentação, transporte e hospedagem . A companhia aérea terá prazo de até sete dias para fazer o ressarcimento .
A Anac também poderá estabelecer temporariamente outras formas para o cumprimento da assistência material quando acontecimentos provocarem impactos generalizados na operação aérea .
Mesmo nessas situações, permanece a obrigação das empresas de prestar atendimento e assistência aos passageiros afetados.
