Consumidores terão novas garantias ao procurar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) . O Decreto nº 13.135/2026 , publicado no Diário Oficial da União, determina que as empresas ofereçam a opção de atendimento em tempo real por pessoa humana .
A nova regulamentação permite o uso de inteligência artificial, robôs e sistemas automatizados , mas impede que essas ferramentas eliminem a possibilidade de o consumidor falar com um atendente.
Tempo de espera terá limite
Nos canais telefônicos, o atendimento humano deverá funcionar das 8h às 20h, todos os dias da semana . Nos canais digitais, como chats, aplicativos e serviços de mensagens, também deverá existir atendimento em tempo real por pessoa humana nesse período.
Quando o consumidor escolher essa opção, deverá ser informado sobre o tempo estimado de espera . O decreto estabelece atendimento em até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas . Para as demais, o limite será de 300 segundos, ou cinco minutos , salvo regras específicas do órgão regulador.
Menos menus e repetição de informações
Os canais telefônicos não poderão ter mais de cinco níveis de atendimento . O consumidor também não deverá ser obrigado a repetir informações já fornecidas durante o contato.
Se uma ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar a chamada em até 300 segundos , utilizando as informações já registradas.
A regra também garante a possibilidade de cancelamento imediato pelos canais de atendimento.
Histórico deverá ser preservado
As empresas deverão manter o histórico das demandas e permitir que o consumidor tenha acesso às informações do atendimento. O histórico deverá permanecer disponível por pelo menos seis meses após a resolução da demanda .
As gravações das chamadas e as mensagens trocadas pelos canais do SAC deverão ser armazenadas por, no mínimo, 90 dias .
O Decreto nº 13.135/2026 entra em vigor 20 dias após sua publicação e substitui a regulamentação anterior sobre o SAC.
