Com a alta movimentação de compras típica da Black Friday, o Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), por meio da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), reforça a importância de consumidores e fornecedores estarem atentos às regras de trocas, devoluções e atendimento. O objetivo é garantir que as promoções sejam aproveitadas com segurança e que os direitos previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC) sejam respeitados.
Segundo a Senacon, o conhecimento das garantias legais é o primeiro passo para evitar conflitos.
“Quando os consumidores sabem exatamente quais são seus direitos, as chances de uma experiência de compra positiva aumentam. Nosso papel é orientar para que os fornecedores ajam com transparência e os compradores possam exercer seus direitos com facilidade”, afirma o secretário Nacional do Consumidor, Paulo Pereira.
O artigo 49 do CDC assegura que o consumidor pode desistir de compras feitas fora do estabelecimento comercial — como pela internet, telefone ou venda domiciliar — no prazo de sete dias, contando do recebimento do produto ou da assinatura do contrato.
Na prática, o comprador pode se arrepender sem apresentar justificativa, e o fornecedor deve devolver todo o valor pago, com atualização monetária, sem cobrar multas ou impor condições.
As compras pela internet são regulamentadas pelo Decreto nº 7.962/2013, que estabelece regras para proteger o consumidor no comércio eletrônico.
1. Informações claras e visíveis
Os sites devem apresentar:
- razão social, CNPJ/CPF e endereço do fornecedor;
- características do produto ou serviço;
- preço detalhado, frete e taxas;
- condições de pagamento, entrega e disponibilidade;
- eventuais restrições de uso
2. Atendimento facilitado
O fornecedor deve:
- apresentar o sumário do contrato antes do pagamento;
- permitir correção de erros antes de finalizar a compra;
- confirmar o pedido imediatamente;
- oferecer canal de atendimento eficaz para dúvidas, reclamações, cancelamentos e devoluções;
- manter sistemas seguros de transação.
3. Direito de arrependimento garantido
O fornecedor deve:
- informar claramente como solicitar a desistência;
- aceitar o arrependimento pelo mesmo canal utilizado na compra;
- comunicar a operadora do cartão para cancelar ou estornar o pagamento;
- enviar confirmação imediata ao consumidor após o pedido de devolução.
Trocas de produtos: o que a lei garante
Trocas por defeito: o fornecedor tem 30 dias para solucionar o problema. Se não resolver, o consumidor pode pedir dinheiro de volta, troca ou abatimento proporcional.
Troca por opção (cor, tamanho, modelo): é facultativa em lojas físicas; depende da política da empresa.
No comércio eletrônico, vale o direito de arrependimento, que permite devolução sem justificativa.
As políticas de troca devem estar disponíveis antes da compra.
Durante o período, a Senacon intensifica a fiscalização e monitora práticas abusivas no mercado. A orientação é que consumidores guardem comprovantes, prints das ofertas, registros de conversas e números de protocolos.
