Bancos serão obrigados a divulgar lei que limita tempo de espera em fila

As agências bancárias instaladas no município de Birigui (SP) deverão dar publicidade ao tempo máximo de espera dos usuários nas filas e também ao local para denúncia em caso de descumprimento das regras. Projeto de lei aprovado, em dois turnos, pela Câmara dos Vereadores determina que essas e outras informações estejam no papel de distribuição de senha entregue ao cliente. 

O Código de Posturas Bancárias de Birigui foi instituído por meio da lei 4.886, em 13 de junho de 2007. O texto estabelece algumas regras para bancos, como a colocação de cadeiras para os usuários que esperam atendimento, assentos preferenciais, armários guarda-volumes na área do autoatendimento e também o tempo limite para o atendimento, com distribuição de senhas.

Pela lei, os clientes devem ser atendidos no máximo em 15 minutos de terça a sexta-feira; 20 minutos às segundas-feiras; e 30 minutos às vésperas e depois de feriados com três dias ou mais consecutivos, em dias de pagamento de funcionários públicos e do quarto ao sétimo dia útil de cada mês.

Em dezembro de 2009, por meio da lei 5.245, foi estabelecido que os bancos, além do cumprimento das regras, dariam publicidade aos direitos e deveres da lei por meio de placas ou cartazes fixados no interior das agências.

Agora, de autoria do vereador Fabiano Amadeu (Cidadania), a propositura aprovada acrescenta mais um parágrafo à lei, determinando a publicidade também nas senhas distribuídas aos clientes.

Assim, o papel entregue ao usuário deverá trazer informações como o tempo máximo de espera nas filas, a obrigatoriedade de retirada da senha, as penalidades previstas em lei, os locais e telefones para apresentação de denúncia e os procedimentos a serem tornados em caso de descumprimento da legislação.

Desconhecida

Para o vereador, o descumprimento à lei muitas vezes ocorre porque o cliente não sabe quais são os seus direitos e onde fazer a denúncia. “Poucas pessoas sabem da lei e principalmente o telefone para denúncia. A informação no papel da senha fará com que muitas pessoas que não sabiam do número passem a saber e automaticamente acredito que o número de denúncias irá aumentar”, explicou.

O vereador acredita que, se houver denúncias, como o valor da multa é alto, os bancos irão melhorar o atendimento, pois a contratação de funcionários trará menos custo do que o pagamento de multas. “A participação da população é fundamental para que a lei seja cumprida”, enfatiza.

A fiscalização do cumprimento do Código de Posturas Bancárias é feita por agentes das secretarias municipais de Finanças e de Obras e Serviços Públicos. Desde a aprovação da lei, ou seja, em 2007, foram feitas 72 autuações por descumprimento das regras.

A multa pela não emissão de senhas de atendimento, emissão em desacordo com a norma ou desrespeito ao limite de tempo de atendimento foi estabelecida em R$ 5 mil na lei (valor que deve ser corrigido anualmente pelo IPCA). Em caso de reincidência, o valor dobra.

O usuário que tiver o direito desrespeitado deve comparecer aos setores responsáveis pela fiscalização, munido da senha que comprove a irregularidade e com um documento de identidade.

A denúncia deve ser realizada pessoalmente, por meio de protocolo, na Oswaldo Cruz, 146, no Centro.

“De forma geral, os bancos realizam um trabalho constante para reduzir o tempo de espera para atendimento nas agências. Seja adequando-se às leis municipais ou estaduais que determinam o tempo de atendimento, seja estipulando tempos máximos para atendimento por meio de seu programa de autorregulação nas localidades onde não há lei específica para o tema”.

A afirmação é da Febraban (Federação Nacional dos Bancos) que, procurada pela reportagem para comentar a alteração na lei em Birigui, informou que não comenta projetos de lei antes de serem sancionados.

A federação garante que a prestação de serviços com qualidade é preocupação central dos bancos associados que, para atender melhor seus clientes, destinam somas significativas em tecnologia. Em 2018, o total das despesas e investimentos em tecnologia somou R$ 19,6 bilhões.

A entidade lembra que a maior parte das operações realizadas no caixa das agências pode ser feita por outros canais, reduzindo a necessidade de se recorrer às agências, tais como:

• Utilizar o débito automático e DDA: é gratuito e evita atrasos no pagamento;
• Utilizar os terminais de autoatendimento. Ao todo, são mais de 170 mil, espalhados por todo o Brasil;
• Os bancos oferecem atendimento e possibilidade de realização de diversas operações por telefone, internet banking e mobile banking;
• Utilizar os correspondentes – estabelecimentos que realizam operações como fornecimento de saldos, extratos e recebimento de contas. Ex.: supermercados, lojas, lotéricas e agências dos Correios;
• Se for inevitável ir às agências, optar pelos dias de menor movimento, como finais de mês, e evitar o horário de almoço.