Uma vez registradas, palavras, frases, pensamentos têm efeitos. Sejam proferidas por um indivíduo, com os seus interesses pessoais ou profissionais, ou veiculadas por uma empresa, com finalidades comerciais ou socioambientais, elas são bem ou mal assimiladas. Ditados populares comparam o enunciado à pedra atirada, flecha lançada e oportunidade perdida, no sentido de algo que, uma vez realizado, não se desfaz.
Invariavelmente, todo ser humano, assim como qualquer organização pública, privada e do terceiro setor, já cometeu o pecado de falar o que não devia, de dizer uma grande bobagem que feriu pessoas próximas ou clientes fiéis. E cada um sabe o esforço necessário para suportar o apedrejamento consequente, explicar-se, pedir desculpas, redimir-se.
Que o digam o autor do desastroso “E daí?” sobre as mortes em meio à pandemia de covid-19, o colunista liberal e comentarista político que disse que castigaria a filha se estivesse na pele da jovem Mariana Ferrer (a do caso do “estupro culposo”), a apresentadora que sugeriu que presidiários sejam cobaias no lugar de ratos de laboratório, a cervejaria do “Esqueci o ‘não’ em casa”. Exemplos não faltam.
Não por acaso, o gerenciamento de crise de imagem é uma ação consideravelmente lucrativa para assessorias de comunicação, que fazem perante a opinião pública as vezes de advogado de defesa de personalidades, organizações e marcas. Em relação às origens dessas crises, as de informação (discursos malfeitos, boatos, intrigas, acusações de concorrentes) são quase desprezadas, tidas como menos importantes comparadas a crises de sabotagem, ocasionadas por grandes acidentes ou de origem judicial, e muito provavelmente por isso acabam sendo as mais corriqueiras, causando prejuízos significativos.
Levando em conta que a humanidade se encontra em estágio razoavelmente avançado de civilização, no caso de uma pessoa isso pode ser uma disfunção do córtex pré-frontal (pode chamar de “filtro entre o cérebro e a boca”) ou mesmo exacerbação do autoengano. No caso de uma empresa, há explicação na inexistência ou erro de avaliação do departamento de marketing e comunicação.
Fato é que, uma vez feito o estrago, a justificativa e eventual pedido de perdão são plausíveis, mas dificilmente vão proporcionar redenção total, mesmo porque atualmente, por mais que o familiar, parente, amigo, colega, conhecido, consumidor, cliente, fornecedor, fiscal, avalista, acionista ou eleitor perdoe, as mídias sociais fazem questão de não deixar o assunto ser esquecido.
Assim, antes de fazer uma piada, brincar, opinar, julgar e condenar – ainda mais se isso ocorrer de forma exclusivamente emocional, como é a regra –, criar slogan, frases de efeito, testos de campanha e releases, no egocentrismo e entusiasmo da criatividade, é prudente exercitar a empatia, pensar e refletir, amadurecer a ideia, analisar cenários, pesar prós e contras, planejar. Pode ser chato e trabalhoso, mas, em se tratando de comunicação interpessoal e corporativa, prevenir sempre será melhor do que remediar.
