Passageiros que precisarem registrar reclamações sobre serviços prestados por companhias aéreas podem utilizar a plataforma Anac Passageiro , um ambiente digital que reúne informações sobre os direitos dos passageiros , possibilita o envio de manifestações à Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) e disponibiliza um painel público com indicadores de atendimento das empresas participantes.
Desenvolvida pelo Serpro em parceria com a Anac, a plataforma é integrada ao gov.br e concentra, em um único sistema, todas as etapas do atendimento, desde o registro da reclamação até a avaliação da resposta apresentada pela empresa aérea.
Como registrar uma reclamação
Para utilizar o serviço, basta acessar a plataforma com a conta gov.br e registrar a reclamação de forma totalmente digital. A manifestação é encaminhada diretamente à companhia aérea, que deve responder ao passageiro dentro do prazo estabelecido pela regulamentação da Anac.
Durante o processo, usuário e empresa podem trocar informações pelo próprio sistema. Ao final do atendimento, o passageiro informa se considera que sua solicitação foi solucionada.
Segundo o analista da Divisão de Negócio de Transportes Aéreos do Serpro, Everson Santos, a plataforma foi criada para concentrar todas as etapas do atendimento em um único ambiente, oferecendo um canal exclusivo para reclamações e orientações sobre os direitos dos consumidores.
Painel mostra desempenho das empresas
Além do registro das manifestações, a plataforma disponibiliza um painel público com indicadores de atendimento das companhias aéreas. É possível consultar dados por empresa, período e nacionalidade, além de verificar os assuntos mais recorrentes apontados pelos passageiros.
O painel foi desenvolvido com tecnologias analíticas que integram os dados da plataforma ao ambiente da Anac. De acordo com a gerente da Divisão de Inteligência Aplicada a Soluções Analíticas do Serpro, Luciana Carpes, a arquitetura utiliza um data lake e a ferramenta Qlik Sense , permitindo consultas interativas e atualização periódica das informações para acesso público.
