A qualidade dos serviços oferecidos por qualquer empresa é determinante para seu sucesso e, no mercado financeiro, mais especificamente em relação aos serviços bancários, a excelência na prestação de serviços sempre foi o grande diferencial na conquista e manutenção de potenciais clientes, eis que a agilidade e a eficiência no atendimento servem como termômetros para que o cliente decida onde realizar seus negócios e aplicar suas economias.
A agilidade e rapidez nas respostas, a facilidade e comodidade na execução de operações bancárias, a disponibilidade de canais que dispensem a presença física do cliente no banco, são alguns dos atributos que visam driblar a burocracia inerente à atividade bancária. Neste sentido, a informatização é uma das principais estratégias utilizadas para prospectar clientes.
Porém, apesar da existência de inúmeros aplicativos disponibilizados pelas agências, há situações que obrigam as pessoas a se dirigirem pessoalmente aos estabelecimentos bancários, ainda que seja para o simples ato de descontar um cheque.
E quando o cidadão necessita ir pessoalmente ao banco, a espera excessiva em filas pode deixar de configurar mero aborrecimento tolerável para se transformar em fator importante a justificar providências de cunho administrativo e judicial.
O Código de Defesa do Consumidor exige que todos os fornecedores de serviços prestem atendimento adequado, eficiente e seguro, embora não haja um consenso em relação ao limite de tolerância permitido para as filas em bancos.
A Febraban (Federação Brasileira de Bancos), principal entidade representativa do setor bancário brasileiro, estipula uma tolerância que costuma variar de 15 a 20 minutos para os dias normais e de até 30 minutos em dias considerados de pico (vésperas de feriado ou datas de pagamento do funcionalismo público, por exemplo).
É importante estar ciente de que a longa espera na fila dos bancos pode gerar indenização por danos morais, principalmente quando esse prazo extrapole o limite do bom senso.
O cidadão pode e deve comprovar, por exemplo, que permaneceu por longo período em pé, ou que perdeu um compromisso importante, ou, ainda, que teve sua saúde prejudicada em razão dessa situação de espera excessiva, mas essa comprovação não é imprescindível para que ingresse com uma ação judicial por danos morais.
O ideal é que o cidadão, ao adentrar numa agência bancária onde há filas, exija, no mínimo, um comprovante que indique a hora de entrada e saída. Esse bilhete é suficiente para instruir o processo judicial por danos morais.
Há julgados recentes, datados de 2020, que concederam direito à indenização por danos morais a ser paga por instituição bancária que deixou o cliente na fila por quase duas horas. O consumidor alegou que a demora excessiva no atendimento ultrapassou o limite estabelecido na lei municipal daquela determinada localidade, causando-lhe humilhação, fato que ensejou o recebimento de indenização por danos morais.
Na decisão, o juiz ressaltou que as instituições bancárias devem responder objetivamente pelos danos causados a seus consumidores, ou seja, sem a necessária prova de culpa ou dolo envolvendo a conduta dos gestores bancários. Para o magistrado, portanto, foi suficiente a comprovação da existência do dano decorrente de uma conduta ilícita da instituição financeira para que o dever de indenizar restasse caracterizado.
É preciso enfatizar que a espera em fila de banco é absolutamente normal, porém, essa espera não pode ser considerada uma conduta lícita quando se traduz em humilhação, ocasionando cansaço físico e emocional ao consumidor, conduta que afronta a dignidade do cliente, sendo passível, portanto, de indenização por dano moral.
Se a lei municipal estipula uma demora máxima de atendimento de 15 a 20 minutos em dias normais, e de 30 minutos, antes e depois de feriados prolongados, uma espera que ultrapasse o período de 1 hora e 30 minutos, por exemplo, não pode ser considerada como mero aborrecimento. Neste caso, a parte ofendida não necessita comprovar o efetivo dano moral, que se opera por força de simples violação. Trata-se do dano moral que, segundo a melhor doutrina e jurisprudência, é classificado como sendo “puro”, ou seja, quando a ocorrência é presumida e a comprovação dispensada.
Enfim, cabe ao cidadão não se calar diante de abusos e condutas ilícitas. Sempre vale a pena lutar pela preservação dos direitos.
(Foto: arquivo pessoal)
*Claudemir Francisco de Souza é advogado em Araçatuba (SP), especializado em "Execução de Políticas de Segurança Pública" e "Gestão da Investigação Criminal", pela ANP/Brasília (DF).
** Este texto é de responsabilidade do autor e não reflete, necessariamente, a opinião deste veículo de comunicação.
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